El café más caro del mundo: Caso Real

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Hace 2 días hablábamos con uno de nuestros clientes de diversos temas fuera de lo profesional. Éste nos confesó que venía de estar en una cafetería a la cual va todas las mañanas a tomar un café con leche, y depende del día, un pequeño bocadillo.

 

Hasta aquí todo normal.

 

Dicha persona, explayándose en su narrativa, nos aseguró que no volvería más a dicha cafetería porque uno de los camareros había tenido el descuido (ya en varias ocasiones) de no servirle el café con leche en vaso después de pedírselo varias veces. El cliente nos comentó que él prefiere tomar el café con leche en vaso, y que el camarero no quiere servírselo en vaso porque dice que el café con leche tiene que servirse en taza.

 

Tras explicarnos el incidente, comentamos cuánto dinero pierden algunos negocios por NO escuchar a sus clientes. Aunque en este caso la situación parezca cómica, la cafetería ha perdido un cliente.

 

Hemos querido dedicar un post a este tipo de situaciones, ¿cuál es el valor de un cliente? Y cuál es la importancia de escuchar de forma continua lo que estos quieren, demandan, sugieren, piensan…

 

Aquí va nuestro ejercicio práctico. Hemos querido desarrollar un caso cotidiano de un negocio pequeño. Nos hemos basado en datos y precios reales de la cafetería de nuestro colega. Después podremos ver el impacto que puede tener en otro tipo de negocios cuando extrapolamos los resultados.

 

¿Cuál es el valor de un cliente?

 

1.- Segmenta tus clientes

Todos los clientes son importantes, y se tienen que cuidar todos. Al mismo tiempo, unos tienen un mayor valor que otros.

 

En el caso de la Cafetería, vamos a ver 2 variables: frecuencia y ticket medio

 

FRECUENCIA

5

Simplificando podemos agrupar a los clientes en:

  • F1: Entre 1 y 4 visitas al mes
  • F2: Entre 5 y 10 visitas al mes
  • F3: Entre 11 y 30 visitas al mes

 

TICKET MEDIO

4

 

 

  • TM1: 0-50€/mes
  • TM2: 50-100€/mes
  • TM3: 100-500€/mes

 

 

 

SI HACEMOS EL CRUCE…

Haciendo el cruce observamos distintos segmentos dentro de nuestra clientela.

 

3

 

En nuestro ejemplo: Somos un cliente C porque vamos 2 veces por semana llegando a una facturación de 75 €.

 

2.- Valora a Tus Clientes

La satisfacción esperada por un cliente es directamente proporcional al Coste de Oportunidad que invierte en tu negocio. Es decir, si dejo un X% de mis gastos diarios en tu Cafetería espero obtener un X nivel de satisfacción.

 

Es muy importante analizar los ingresos que deja de recibir la cafetería a lo largo del año por parte de ese cliente insatisfecho.Si hacemos cuentas, puede tratarse de miles de euros, además, la situación se puede agravar teniendo en cuenta que las estadísticas dicen que un cliente insatisfecho explicará su mala experiencia entre 9 y 15 personas.

Ten en cuenta su grado de influencia

Desde la llegada de Internet y especialmente de las redes sociales, ya no solo hay que tener en cuenta donde se sitúa el cliente por si solo sino qué grado de influencia puede tener. En nuestro caso somos un cliente C pero tenemos conocidos que van a esa cafetería a los que podemos influir, bien por una conversación directa o bien por un tuit que publiquemos sobre nuestra (mala) experiencia.

Voz del cliente_influencia

3.- Establece una estrategia de escucha activa para cada tipo de cliente

Dado que no todos los clientes tienen el mismo valor, tendrás que poner más atención a unos que a otros. No decimos que no “mimes” a todos, sino todo lo contrario. Hay que mimarlos a todos, pero a algunos, incluso un poco más (Debes tener una estrategia para cada tipo de cliente).

 

Deberíamos centrarnos en captar a clientes habituales porque este tipo de clientes nos darán una pequeña estabilidad, estableceremos una relación duradera, serán nuestros embajadores de marca (hablarán bien de la cafetería), y si les escuchamos, gracias a sus opiniones y aportaciones, podremos mejorar en todo momento.

 

Aunque parezca mentira, la cafetería ha perdido un cliente “solo” por no servir un café con leche en vaso después de haberle dado muchas oportunidades. Si los clientes ven que no se les escucha o no se sienten satisfechos, acabarán marchándose a la competencia.

 

2

 

4.- Ten un Plan de acción y ¡ejecútalo!

No nos podemos quedar en el puro análisis, sin la acción, éste no sirve de nada.

 

No olvidemos que los clientes son el activo más importante para una empresa y debemos centrarnos en ofrecerles buenas experiencias, que se sientan únicos, porque la mala atención junto con un mal servicio son las principales causas de la pérdida de clientes.

 

El café más caro de la historia…

 

Este ejemplo está basado en un caso muy “bajado” a la vida cotidiana. Imagínate que extrapolamos este caso a una franquicia que tiene 65 locales en varios puntos del país… Por no tener un plan de voz del cliente ante una situación concreta, un simple café con una mala gestión le puede costar a una empresa miles de euros.

 

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