Cómo conseguir valoraciones positivas en Amazon y no morir en el intento

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Cada cierto tiempo podemos leer varias noticias interesantes sobre Amazon en los diferentes medios de comunicación, pero durante estas tres últimas semanas ha habido dos noticias que nos han llamado mucho la atención: “Los empleados de Amazon se llevan a sus abuelos al trabajo” y “Si tus comentarios son buenos tendrás productos gratis: Amazon Vine llega a España”.

 

La primera noticia nos ha gustado mucho porque intentan explicar a los abuelos de los trabajadores de este comercio electrónico cómo trabajan día a día enseñándoselo desde dentro. Pero nosotros queremos hacer énfasis en la segunda noticia, por la importancia y el impacto que pueden tener los comentarios y las valoraciones de los usuarios en los productos de las empresas que venden en Amazon.

 

A raíz de esta noticia hemos realizado una investigación centrada en cómo pueden las empresas que venden en Amazon gestionar las valoraciones que los usuarios hacen de ellas sobre el producto, precio y/o servicio.

 

¿Sabías que en Amazon España hay una lista con un Top 10.000 comentaristas? ¿Pero sobre qué pueden opinar estos VineVoicers?

 

‣ Sobre el Producto

‣ Sobre el Vendedor

‣ Sobre el paquete

 

 

El comprador de amazon puede valorar el producto, vendedor y el paquete.

 

 

Amazon también cuenta con un espacio que permite a los usuarios resolver dudas sobre los productos que quieren comprar: es el apartado “preguntas y respuestas de clientes”. Este apartado se encuentra en la misma página del producto, justo antes de la sección de “opiniones de los clientes”.

 

 

Espacio dónde los clientes de Amazon escriben sus Preguntas y respuestas de los productos

 

 

En este apartado pueden responder las propias marcas o vendedores oficiales del producto, así como también otros usuarios.

 

 

¿Cómo pueden los vendedores motivar las valoraciones positivas en Amazon?

 

No hay cultura de voto en Amazon. Puedes pedirlo a los clientes, pero solo un pequeño porcentaje te hará caso. Debemos tener claro que no es posible solicitar una valoración positiva en Amazon de forma obligatoria.

 

Las vías para que los clientes puedan valorar al vendedor son:

 

‣ Dentro del paquete que recibe el cliente podemos adjuntar una nota personalizada (previamente trabajada y estudiada) en la que pediremos si puede valorarnos positivamente en Amazon si ha quedado satisfecho con su experiencia de compra.

 

‣ Los clientes pueden valorarnos a través del enlace “contactar con el comprador” de la página de Gestión de pedidos, seleccionando el asunto “solicitud de valoración”.

 

 

¿Cómo deben trabajar los vendedores de Amazon las opiniones negativas?

A través del correo electrónico

Si tenemos un comentario negativo podemos escribir al cliente en privado para intentar solucionar el problema. Por ejemplo, podemos ofrecernos a cambiarle el producto, ofrecerle un detalle… a cambio de que lo borre o cambie.

 

Lidiar de forma directa con el usuario

Como vendedores (en las valoraciones del vendedor, no del producto) intentaremos lidiar con el usuario para que éste lo borre.

 

Con una atención impecable

Responderemos en menos de 24 horas, esta métrica es clave. No es suficiente con atender a nuestros clientes de forma amable, sino que también es importante hacerlo con rapidez. Una atención al cliente impecable puede quedar arruinada si hacemos esperar al cliente.

 

 

Un dato curioso que no debemos pasar por alto es que Amazon siempre le dará la razón al cliente. Si hacemos las cosas correctamente, Amazon intentará ponerse la medalla, pero si la experiencia del cliente no es buena la culpa seguramente recaerá sobre el vendedor para que no se asocie a ellos. Tienen una estrategia definida que no pasa desapercibida.

 

 

¿Cómo podemos reclamar la eliminación de opiniones negativas en Amazon?

En los casos donde el vendedor considere que la valoración no es válida podrá contactar al equipo de Atención al vendedor y solicitar la revisión de dicho comentario para verificar si es posible eliminarlo del sistema (para acceder tienes que estar logueado con tus datos en Amazon).

 

Pero a veces, Amazon también puede eliminar un comentario negativo de un comprador cuando:

 

‣ Las opiniones no hagan referencia al producto.

‣ Las opiniones contengan contenido inapropiado u ofensivo.

‣ El contenido sea promocional.

 

 

¿Quién puede valorar los productos o las empresas que venden en Amazon?

 

No es necesario realizar una compra para escribir una valoración de un producto, pero sí tienes que estar registrado en Amzon. Eso sí, si lo has comprado, aparecerá como “comprador validado” junto al comentario.

 

cmoprador verificado de amazon al lado de su comentario

 

 

¿Cómo optimizar una página de producto en Amazon?

 

El posicionamiento en Amazon funciona diferente al de Google. Para lograr vender, debemos salir en las búsquedas dentro de su página. Si no salimos en los resultados, es muy probable que el usuario no nos encuentre y, por lo tanto, no tengamos ventas.

 

Venta

Amazon se centra en el número de transacciones. Si los usuarios que visitan el producto realizan una compra, mejoraremos en el posicionamiento. En este punto la conversión es clave.

 

Imágenes

La importancia del aspecto visual de los productos y el nombre de las imágenes nos ayudarán a posicionar mejor.

 

Precio

Cómo sabemos, el precio siempre influye en la compra por parte de los usuarios. Si conseguimos vender mucho, Amazon nos dará un empujoncito en el posicionamiento.

 

Título y descripción de los productos

La optimización del título es un factor clave. Debemos incluir las palabras clave del producto en el título y las descripciones, rellenar las fichas técnicas.

 

Valoraciones

Las reseñas y opiniones de los clientes son aspectos muy importantes de cara al posicionamiento en Amazon. Aquí el servicio de atención al cliente y la experiencia de usuario son clave. Conseguir valoraciones positivas en Amazon no es una tarea sencilla por lo que deberemos trabajar mucho este aspecto para lograrlo, y sobre todo, para que nuestra reputación de vendedor en Amazon no se vea afectada.

 

Plataforma de anuncios de Amazon

También nos podemos apoyar en el sistema publicitario de Amazon para intentar destacar productos.

 

Otros factores

Por ejemplo, dar respuestas a las preguntas de los clientes en las páginas de productos.

 

 

Nos gustaría terminar este artículo con “7 Lecciones de atención al cliente” según Jeff Bezos (CEO de Amazon).

 

‣ No nos limitemos solo a escuchar a nuestros clientes, debemos entenderlos.

‣ Servir siempre a las necesidades del cliente.

‣ Tener el cliente en mente en todas las decisiones que tome la empresa.

‣ Nunca conformarse con el 99%.

‣ Respetar al cliente de hoy.

‣ Esforzarnos para crear una compañía centrada en el cliente.

‣ Nunca debemos tener miedo a pedir disculpas.

 

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