¿Qué es el teorema de Tripgaussvisor?

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No hay duda que las empresas, las marcas, las personas están trabajando su reputación online, o al menos deberían hacerlo. ¿Por qué? Actualmente los usuarios son clave para los negocios, principalmente porque una empresa si no tiene clientes no funciona, pero hoy en día, la opinión de un usuario puede influir en la decisión de compra a otros usuarios.

 

Pero, ¿todas las críticas y opiniones que hay en Internet sobre un negocio, una empresa o una marca son ciertas? ¿Debemos fiarnos de todas las críticas o tenemos que cogerlas con pinzas y estudiarlas a fondo?

 

Cuántas veces hemos oído a empresarios defender que las críticas son infundadas o proceden de la competencia. ¿Nos lo tenemos que creer?

 

CONTEXTO

 

Para ponernos en contexto, hablaremos de varios estudios y situaciones a tener en cuenta:

  • Un estudio del MIT demuestra que el 5% de las críticas, opiniones y reseñas online negativas son falsas.
  • Esta semana también hemos podido leer una noticia en la que Amazon ha demandado a 4 empresas que vendían valoraciones de sus productos.
  • Un estudio de la universidad de Harvard asegura que un incremento de tan solo una estrella en las valoraciones online de un restaurante en Yelp puede aumentar su facturación entre un 5% y un 9%.

No hace falta decir que es más fácil publicar una opinión negativa que una positiva. A veces se da por hecho que uno tiene que ser atendido correctamente o tener buenas experiencias, y en ese caso no hace falta contarlo. Pero si pasa lo contrario, si se tiene una mala experiencia, parece una obligación compartirla de manera muy detallada. E incluso a veces se tiende a exagerar. Sí, exagerar.

 

CASO REAL

 

Hoy queremos contaros un caso real en el que Pablo, un amigo del equipo, pudo comprobar en primera persona, de aquí la idea de este post.

 

En febrero, Pablo estuvo alojado en un aparthotel de Barcelona durante dos semanas, el día que realizó el check out quiso dar una valoración en la página de Tripadvisor de este aparthotel.

 

Pablo accedió a la página y para su sorpresa vio que había un comentario negativo y bastante exagerado por parte de una usuaria sobre una situación que él también experimentó.

 

aparthotel Tripadvisor Barcelona

Podéis leer la crítica y la respuesta del hotel aquí.

 

PROBLEMA

 

Os ponemos en situación: el día que Pablo abandonaba el aparthotel, un coche salió del parking marcha atrás y quemó el embrague, salió bastante humo del capó y del tubo de escape, el cuál accedió dentro del edificio impregnándolo de olor a quemado. Una clienta del aparthotel, la que ha realizado la crítica anterior, explica con detalle todo el suceso exagerándolo bastante.

 

Esta clienta también se queja de que la echaron del hotel porque en Marzo se celebraba el Mobile World Congress y el aparthotel tenía que quedar libre para los empresarios con el fin de poderles cobrar las habitaciones a un precio más elevado.

 

A Pablo, el día del check in, se le informó que a partir del 28 de febrero el hotel estaba lleno.

 

En esta opinión de Tripadvisor también podemos leer la respuesta del aparthotel. Éste reaccionó y respondió.

 

CONCLUSIÓN

 

Con este post no entramos a valorar sobre la veracidad o no de los hechos de este caso concreto o si la respuesta del hotel fue la acertada, no nos atañe.

 

Lo que queremos remarcar, es que se debe ir con cuidado con todas las opiniones que leemos sobre las marcas, productos y servicios porque es muy difícil detectar la veracidad de los comentarios. Por tanto, hay que saber bien qué decisiones tomar para gestionar la reputación en internet.

 

De ahí nuestro teorema de Trip-Gauss-visor (fusión entre Tripadvisor y Gauss), con él queremos remarcar que hay ciertos comentarios (tanto los muy positivos como los muy negativos) que “por probabilidad” serán de dudosa procedencia.

 

Para una óptima gestión de la reputación es recomendable contar con (o subcontratar) un equipo experto en análisis de datos y gestión de reputación online para que identifique y valore toda la información recogida y tome las decisiones más oportunas.

 

Y tú, como usuario, ¿prestas atención a las opiniones de otros usuarios antes de adquirir un producto o servicio? ¿Contrastas la información?

 

Y tú, si tienes una empresa, ¿analizas todos los comentarios sobre tu marca? ¿Sabrías distinguir una opinión falsa de una verdadera?

 

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