Pesadilla en la cocina… de tu Reputación

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Hace una semana creamos y compartimos una infografía con los datos más relevantes sobre la Reputación Online en el sector de la restauración pero, ¿sabrías cómo gestionar una crisis de reputación en las redes sociales?

 

Como responsables del establecimiento, lo primero que se nos tiene que quedar grabado en la mente es que la reputación online repercute siempre en los ingresos de la empresa, no debemos caer en el error que solo son 4 comentarios en la red y en 4 portales y que no tienen importancia ni consecuencias porque sí las tiene. Una mala gestión de la reputación online puede causar daños muy graves para el restaurante.

 

Cómo ya mencionamos en el anterior post, el sector de la restauración es uno de los sectores con más comentarios en la red (1,5 millones en 2014) junto a los bancos y empresas de telecomunicaciones, por eso es de vital importancia tener controladas todas las opiniones sobre nuestro restaurante.

 

Pero la piedra angular del restaurante, aquella que se coloca la primera y basándose en ella se colocarán las demás, es la experiencia que vivirá el cliente en el establecimiento: La composición del menú, el precio, el servicio, la atención al cliente, la imagen ofrecida, etc.

 

Por muy bien que lo hagamos en la red, si la experiencia total en el restaurante no es buena, el cliente se sentirá insatisfecho e incluso molesto. De aquí la importancia de colocar bien la primera piedra, sino las demás caerán por su propio peso.

 

Con el paso del tiempo, las personas nos hemos vuelto más exigentes y no nos conformamos con todo, y con la llegada de las nuevas tecnologías podemos expresar nuestro malestar con un solo clic y hacer que nuestra opinión la vean miles de personas. A veces no todos los resultados son ciertos pero cualquier comentario negativo pone en peligro la reputación de tu negocio. Cabe destacar que el 75% de los Internautas consulta las opiniones de otros usuarios antes de elegir un restaurante.

 

Para que tu empresa no se vea afectada, la mejor manera de prevenir una crisis de Reputación Online es tener un plan de actuación (protocolo de crisis) para que no actuemos de cualquier forma, siempre tenemos que seguir unas pautas previamente establecidas.

 

Pero no tenemos que ver siempre las quejas de forma negativa, como dice el libro “Una queja es un regalo” de Janelle Barlow y Claus Möller, también podemos utilizar la opinión del cliente para la mejora continua del negocio, verlo y entenderlo como críticas constructivas para seguir mejorando día a día.

 

Lo más importante es saber detectar dónde están todas las opiniones en la red, el cliente no siempre escribirá en tus propias redes sociales, también lo hará en plataformas y directorios del sector para ponértelo más difícil y para que no tengas el control.

 

El sector de la restauración debe mejorar de forma continua la experiencia de sus clientes.

 

Es importante que detrás de la reputación online de tu restaurante haya un equipo de expertos para salvaguardar tu imagen. Como dice el refrán, “prevenir es mejor que curar”. Contratar a un equipo experto antes de una crisis es más rentable que contratarlo cuando el daño ya está hecho.

 

 

¿Qué puedes hacer para mantener tu reputación a salvo?

 

Motivar a los empleados

La motivación incrementa la reputación de una marca. Si los trabajadores están motivados se nota en su trabajo y acaban transmitiéndolo a los clientes. Los empleados no dejan de ser la cara visible del establecimeinto, son los embajadores del restaurante.

 

Utilizar herramientas de monitorización

Las herramientas de monitorización para el negocio de la restauración son esenciales, debemos detectar y conocer en todo momento lo qué se dice de nosotros.

 

Realizar una monitorización online constante

Gracias a las herramientas de monitorización podemos realizar una escucha activa constante. Si no controlamos lo qué se dice de la marca, nunca sabremos en lo qué estamos fallando y no tendremos oportunidad de repararlo.

 

Pedir Disculpas

Este es un aspecto muy importante, debemos saber disculparnos ante los clientes aunque no siempre tengan la razón.

 

Responder rápido y de forma positiva

La gestión de una queja es clave, saber disculparse de una forma correcta puede marcar la diferencia entre fidelizar un cliente o perderlo.

 

Ser transparente y honesto

Si hemos cometido un error debemos reconocerlo, nunca buscar excusas. Con la verdad se va a todas partes, todos somos humanos y a veces las cosas no siempre salen como nos gustaría.

 

No sentirte atacado

Cuando recibimos una queja nunca debemos tomarla como algo personal, primero tenemos que investigar lo sucedido y responder de la mejor forma posible.

 

Tener una estrategia detrás

No podemos actuar por impulso, cada empresa debe tener un plan de actuación (protocolo de crisis) en el que se detallen los pasos a seguir dependiendo del tipo de comentario.

 

Tener alertas con el nombre de tu restaurante

Una de las mejores formas de tener controlados las menciones sobre tu restaurante es crear alertas con el nombre de tu restaurante. Por ejemplo, podemos usar las alertas de Google.

 

Apoyarte con seguidores fieles

Si realizas muy bien tu trabajo tendrás seguidores fieles, los también conocidos como embajadores de marca, son los usuarios y clientes que saldrán en tu defensa en momentos difíciles.

 

Al final, todo se resume en realizar lo mejor que puedas tu trabajo, establecer conversaciones con tus clientes, escucharlos y cumplir siempre que se pueda con sus expectativas.

 

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