El departamento de atención al cliente más grande del mundo

Posted by | · · | Customer Insights | 2 comentarios en El departamento de atención al cliente más grande del mundo

 

¿Te has preguntado alguna vez cuál es el coste para tu empresa al ofrecer un mal servicio de atención al cliente? Las empresas que quieran triunfar tendrán que poner especial atención en el servicio de atención al cliente.

 

Pero, ¿qué consideramos un mal servicio de atención al cliente? Todos nos hemos encontrado en situaciones incómodas, como por ejemplo el tener que hablar con máquinas a través del teléfono que muchas veces no nos entienden, largos tiempos de espera, tratar con personas antipáticas, personas que no nos ofrecen la respuesta que estamos buscando y… podríamos seguir hasta crear una lista interminable.

 

Nunca debemos subestimar el impacto de los clientes descontentos. Con la tecnología móvil, los usuarios están más conectados, tienen el poder y son más exigentes que nunca. En muchos casos, ya no es necesario tener un departamento de atención al cliente porque estos, desde la existencia de Internet, ya cuentan y esperan con que serán atendidos por sus posibles quejas aunque no sea directamente por un departamento de la marca.

 

Actualmente podemos ver cómo el responsable de las diferentes redes sociales, más conocido como Community Manager debe responder a los comentarios de los fans y seguidores de las diferentes páginas. Éstos se deberían regir por unos protocolos de actuación previamente establecidos.

 

El cliente es y debe ser la estrategia central de Marketing en toda empresa, y parece mentira pero todavía no lo es. Muchas empresas todavía tienen el foco en el producto.

 

¿Cómo se comporta el cliente delante de situaciones comprometidas?

 

  • El 95% de los clientes comparten su mala experiencia con otros usuarios.
  • Un cliente insatisfecho explicará su mala experiencia a 9-15 personas.
  • El 24% de los clientes que tienen una mala experiencia compartirá la experiencia a través de las redes sociales.
  • El 86% de los clientes cambia de compañía debido a un mal servicio.
  • El 58% de los usuarios están dispuestos a gastar más en las empresas que presenten un servicio de atención al cliente excelente.
  • El 65% de los usuarios se sienten frustrados por las malas experiencias de atención al cliente a través de las Redes Sociales.

 

Según el estudio “CX Impact Report”, una mala atención al cliente daña la identidad de marca y cuesta unos 300 billones de Euros al año en el mundo.

 

¿Qué podemos hacer para fidelizar a los clientes?

 

Practicar la Escucha Activa: Las empresas deberían escuchar la voz del cliente para mantener su Reputación Online intacta. El conocer a sus clientes y sus necesidades te permitirá detectar insights de valor para su negocio.

 

Ser una persona real, no un robot: Responder a todos los clientes de igual forma no da valor a tu empresa. Lo mejor es la personalización, si la experiencia del cliente es personalizada, el cliente estará más satisfecho.

 

Ser empático: La empatía es una ventaja competitiva. Si los empleados la practican, tendrán una mejor comprensión de las necesidades del mercado y cliente.

 

Conocer el producto/servicio: Es indispensable para una empresa que sus trabajadores conozcan los productos y servicios perfectamente con sus pros y contras, así podrán ofrecer una mejor experiencia al cliente.

 

 

El 90% de los responsables de las tomas de decisiones del servicio de atención al cliente cree que ofrecer un buen servicio de atención al cliente es fundamental para el éxito de su empresa, aunque en las empresas todavía hay una brecha en saber que el cliente es el centro y lo que creen que ofrecen con lo que en realidad ofrecen.

 

Por eso es de vital importancia realizar un seguimiento en la red para localizar y analizar todo lo que se opina de su empresa para poder solucionar y detectar oportunidades de mejora.

 

En The Box Populi te ayudamos a monitorizar todas las conversaciones de la red para conocer las opiniones de tus clientes y usuarios realizando un informe detallado con todos los insights y recomendaciones de mejora.

 

¡Conoce las opiniones de tus clientes! Un cliente fiel tiene un valor de hasta 10 veces lo que gasta en su primera compra.

 

Si quieres saber más sobre atención al cliente y experiencias de usuarios, suscríbete a nuestra newsletter.
[contact-form-7 id=”2664″ title=”Email-Form”]


2 comentarios

Port Aventura se desborda... también en la red says:

13/10/2015 at 11:33 am

[…] de que una empresa para triunfar debería de ofrecer una especial atención en el servicio de atención al cliente. No olvidemos que en situaciones comprometidas, como por ejemplo, cuando un cliente experimenta una […]

8 claves del Social Selling says:

01/12/2015 at 3:11 pm

[…] sociales para resolver sus dudas. El 13% de las empresas afirma que el 25% de las solicitudes de servicio se inicia en las redes […]

Comments are closed.