Atención… ¿al cliente online? (Consejos)

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No hay ninguna duda que los clientes de hoy día están en Internet, los datos hablan por si solos: 70 millones de usuarios activos en Pinterest, 560 millones en Twitter, 1.000 millones en Facebook, 150 millones en Instagram, 400 millones en Google Plus y 240 millones en Linkedin.

 

En Twitter se publican 5.700 tuits cada segundo, mientras que en Facebook se comparten unos 2.500 millones de publicaciones. Esto demuestra que las personas están en Internet y que el número va a seguir creciendo, ya sea en estas redes o las que están por aparecer.

 

El conjunto de todos estos datos nos permite deducir que los usuarios quieren la información al momento, y eso mismo desean los clientes de tu empresa; te exigen inmediatez cuando contactan con tu marca, no les gusta esperar. De aquí surge la necesidad de disponer de un servicio de atención al cliente online.

 

Muchas empresas todavía ven las redes sociales e Internet solo como un canal para informar de sus productos y servicios. Las marcas no deberían obviar que cuando crean un nuevo canal en una red social, también están abriendo una línea más de atención al cliente para su empresa.

 

La atención al cliente en una empresa no debería ceñirse solo en la atención telefónica y el correo electrónico. Actualmente, un cliente molesto sabe que si quiere que le hagan caso debe quejarse públicamente para que se le preste más atención.

 

Si encontramos un sector en el que un departamento de atención al cliente es imprescindible, este es el e-commerce. Aunque no lo parezca, todavía encontramos muchas personas que son reticentes a comprar por Internet, y un buen servicio de atención al cliente es clave en tiendas online. Hemos hablado con varios CEO’s de tiendas virtuales y nos aseguraron que el precio, el producto y la marca influye en la decisión de compra, pero la clave del éxito no radica en ello, sino en la experiencia del usuario comprando y en la atención al cliente.

 

A veces caemos en el error de pensar que el departamento de atención al consumidor solo resuelve quejas, y eso no siempre es así, también asesora, resuelve dudas, y ayuda a cerrar ventas.

 

¿Cómo ofrecer un buen servicio de atención al cliente?

Tener un Protocolo de actuación: No nos cansaremos de decir que antes de actuar debes tener un plan, una estrategia bien definida para cada posible situación que pueda surgir por parte de un cliente en las redes sociales de tu empresa. Uno de los aspectos primordiales en este protocolo es tener especificado el tiempo de respuesta. Cuanto más tardes en solucionarle el problema a tu cliente, más probabilidades tendrás de que se vuelva a quejar en público.

 

Practicar la Escucha Activa: No dejes que los clientes se quejen. Es fácil de decir pero difícil de conseguir. Sé proactivo, monitoriza y escucha lo que tus clientes opinan de tu marca, de tus productos… Busquemos su feedback, hagámosles partícipes, que se sientan valorados por nuestra marca. Si nos avanzamos a ellos, reduciremos las quejas y los clientes verán que nos preocupamos por su satisfacción.

 

Responder correctamente: Deberemos responder a todas y cada una de las preguntas/quejas de los usuarios, pero siempre siguiendo los protocolos previamente establecidos. ¿Os imagináis estar en una tienda física y preguntar al vendedor y que éste no os hiciera caso? Os molestaría, ¿verdad? Lo mismo ocurre en el mundo online. Y un cliente molesto no se lo piensa dos veces antes de contar su experiencia en la red para que los demás conozcan lo ocurrido.

 

Diferénciate: Los usuarios quieren que se les solucionen sus dudas, problemas… lo antes posible. Si lo conseguimos a la primera, y además logramos que el cliente tenga una buena experiencia, éste podría pasar de ser un cliente molesto a un embajador de marca.

 

Una buena manera de diferenciarte es utilizar un chat en línea con tu cliente. Si dispones de un chat no habrá necesidad de que el usuario pregunte por las redes sociales y así podrás evitar que una queja sea visible para miles de personas. Lo que buscamos es ganarnos la confianza del cliente intentando que su experiencia no se termine con la compra, debemos intentar satisfacer todas sus necesidades.

 

Ejemplos de empresas con una atención al cliente online muy correcta

 

Encontramos varias empresas que tienen una atención al cliente impecable, y además durante las 24 horas del día. Nunca sabes cuando un cliente puede contactar con tu empresa. Muchas compras y consultas se realizan por la noche, y si un usuario tiene un problema, quiere resolverlo al momento y no esperarse hasta el día siguiente.

 

El Banc de Sabadell es un claro ejemplo de buenas prácticas. Dispone de un servicio de atención al cliente 24 horas al día durante los 7 días a la semana en todas sus redes sociales.

 

Una de las empresas pioneras en ofrecer un servicio de atención al cliente diferente es Zappos, una tienda de zapatos online. Lo que diferencia a Zappos del resto de tiendas de zapatos es la calidad de su servicio y las experiencias que viven sus clientes. De hecho es un referente para muchas empresas.

 

Resumiendo, las empresas deben enfocar sus esfuerzos para conseguir la confianza del cliente y que éste quede satisfecho, y solo se consigue con una buena experiencia.

 

Como bien dijo Maya Angelow (Poetisa, profesora y activista): “La gente olvidará lo que dijiste, e incluso lo que hiciste, pero jamás olvidará cómo la hiciste sentir”.

 

¡Te animamos a seguirnos en redes sociales!

 

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