10 principios básicos de reputación en redes sociales

Posted by | · · | Reputación Online | 1 comentario en 10 principios básicos de reputación en redes sociales

 

En Internet podemos encontrar varios decálogos, consejos, recomendaciones… por parte de Bloggers, profesores, gurús… de cómo personas y marcas deben actuar en redes sociales.

 

¿Existe alguna ley escrita de cómo utilizar las diferentes redes sociales? Las únicas leyes escritas son los términos y condiciones de cada red social para su uso, pero no encontramos unas normas establecidas a seguir cuando estemos en ellas.  La mejor manera que tiene una empresa de actuar en redes sociales es utilizar el sentido común.

 

El uso que demos a nuestras redes sociales también puede repercutir, y mucho, en nuestra reputación online.

 

The Box Populi quiere contribuir con una serie de sugerencias de lo que no se debe hacer en redes sociales por parte de una empresa y/o marca para tener una reputación online cuidada. Estos son sólo los básicos, a partir de aquí, aún hay trabajo por hacer…

 

¿Qué no debes hacer en Redes Sociales?

 

Comunicar erróneamente:

No podemos escribir lo primero que se nos pase por la cabeza, tenemos que tener una estrategia previamente implementada para lograr los objetivos marcados.

 

Borrar los comentarios:

Este ha sido el origen de muchas crisis en varias empresas dentro de las redes sociales. Un claro ejemplo lo encontramos en Vodafone cuando su Community Manager publicó una peineta simulando el dedo de Facebook. Muchos de sus seguidores criticaron la publicación, y al cabo de unos minutos, el CM borró esta actualización y la gran mayoría de comentarios negativos del muro de la marca referentes a esta publicación, así como también bloqueó a los usuarios para que no pudieran escribir más.

 

Peineta Vodafone (Reputación Online)

 

Descuidar los perfiles:

Debemos actualizar a menudo, si no puede dar sensación de abandono y no aparentar profesionalidad.

 

No responder o ignorar los comentarios de los usuarios:

Otro de los orígenes de algunas crisis de Social Media es no atender a las dudas o quejas que tienen los seguidores de una marca. Las personas son el elemento esencial de las redes sociales, buscamos la conversación.

 

Responder igual a todo el mundo:

Cuando al usuario le surja una duda o nos haga una pregunta, no podemos responderle con un mensaje automático igual que al resto. Si actuamos de esta forma daremos la sensación de robot y decepcionaremos y alejaremos a nuestros clientes.

 

No contar hasta 10 antes de responder:

En muchas ocasiones el Community Manager se siente atacado y su respuesta todavía es peor. En este caso podemos ver al CM de Natacción (Blog de Natación Española) respondiendo de malas maneras a los usuarios.

 

Respuesta Grosera natacción (reputación online)

 

Enfocarte solo en el número:

Otro error muy común es obsesionarse por el número de seguidores y no la calidad de la información. Muchos clientes de las agencias se enfocan solo con el número para poder adelantar a la competencia y este es un error que a largo plazo tiene consecuencias. Debemos buscar más la interacción por parte del usuario que no centrarnos en aumentar y aumentar el número de seguidores.

 

No hablar siempre de uno mismo:

Muchas empresas caen en el error de publicar siempre sobre sus productos y servicios, parecen un escaparate. Tenemos que intentar encontrar el equilibrio, buscar temas que sean cercanos a la marca y que a la vez sean interesantes para el usuario.

 

No tener un protocolo de crisis:

En toda empresa debería existir el protocolo de actuación, un manual para saber en todo momento y situación cómo debemos actuar.

 

No rectificar:

Ya lo dice la frase, rectificar es de sabios. Si cometemos un error en redes sociales, la mejor manera de afrontarlo es con la verdad; admitimos el error, nos disculpamos y lo corregimos. Y si usamos un poco de humor, podemos incluso darle la vuelta.

 

Cómo ya hemos dicho al empezar este post, no hay unas normas escritas, pero creemos que estos son algunos consejos a tener en cuenta para que la reputación en redes sociales de tu empresa no se vea afectada por una crisis de reputación digital.

 

¿Añadirías alguna recomendación más?

 


Un comentario

Reputación Online & Rock and Roll says:

26/11/2015 at 12:42 pm

[…] atentos a cómo Rock Fest Barcelona afronta esta crisis de Reputación online y si consigue revertir la experiencia que han sufrido los usuarios en […]

Comments are closed.